【網易新聞】原文鏈接：從滅蚊器售后談消費者關系：成也蕭何敗也蕭何

“產品故障率高、售后服務滿意度低?！?/span>

一提及小家電的售后服務，恐怕得有一堆人“心塞”。

中國電子商會消費電子產品調查辦公室最近發布的《小家電售后服務現狀研究報告》顯示三成以上消費者對小家電服務不滿意。當前小家電售后服務，約41.7%的用戶表示滿意，25.7%基本滿意，對現有的服務模式不滿意的高達32.6%。

“只管銷售，不管售后”傷了誰？

“不論是傳統制造型企業還是互聯網型企業，只要在市場與消費者產生了社會聯系，就產生了消費者關系”，針對售后服務問題，記者在第117屆中國進出口商品交易會上，采訪了滅蚊器行業知名企業格林盈璐市場負責人潘雪力，“這是企業公共關系的重要組成部分，企業都應該重視這層關系，并必須將其往良性發展”。這對增強企業對市場的影響力，穩定市場關系有著極其重要的意義，這個關系的深化也是需要有一個長期推進的過程。

潘告訴記者，目前許多小家電企業一門心思在拓寬產品種類、提高產品銷量上猛下功夫，卻在售后服務上“輕描淡寫”，而這“恰恰是與客戶黏性、品牌塑造息息相關的領域，不少中小型企業在售后服務上意識淡薄，導致最后失去了用戶信任，甚至丟了市場。”

“滅蚊器作為小家電新興行業，在消費者關系的維護上任重道遠，我們必須經歷一個讓消費者認知、接納、滿意到忠誠的過程”。

而目前滅蚊器市場還只是處于第一步的消費者認知階段，據潘雪力介紹，在這個階段，“格林盈璐就已經走了5年多時間，認知階段我們一直在進行產品的培育，希望消費者能夠熟悉并信任滅蚊器這個產品?！?/span>

一位新浪網友借微博吐槽，稱在網上購買某知名小家電品牌旗下的一款豆漿機，“倆星期不到就壞了”，“賣家說只管銷售，售后服務是廠家的事，找廠家卻長時間沒有反饋”。

隨后有大批網友附和“售后服務差”“只管銷售，不管善后”，對于這樣處理售后服務的品牌，他們表示“很難再光顧”。

拉入黑名單，設為拒絕往來戶，這似乎是目前年輕人，有過一次糟糕的服務體驗后的本能反應。

“細微之處的致命傷很可怕”，看似消費者對產品售后服務的抱怨，但“一處潰爛，將波及整體?！睂ζ髽I與品牌而言，“無異于癌細胞擴散”。

但有企業對此持不同看法，從他們的反應來看，認為“售后服務只是產品的附加值，不是企業的贏利點，因為售后服務必須投入很大的人力、財力和物力?！?，業內人士告訴記者，許多企業以期憑借技術層面的不斷革新，替代消費者在售后服務上的需求，“產品壞了你也用不著修，我這里還有更好的……”

售后服務的影響力

“把技術作為未來發展方向，可能在一時形成壁壘，但技術流動性和復制性很快”，格林盈璐的潘雪力稱，“如果僅靠技術作為唯一的籌碼，想要保持市場的領先地位并不容易?！?/span>

此前曾有媒體刊文稱，由于“家電功能對硬件維護和軟件升級等售后服務的依賴性越來越強，導致了產品與售后的關聯性大大增強”，售后服務一旦脫軌，產品功能優勢或將難以為繼。

據了解，格林盈璐方面在公開場合多次強調售后服務對企業的重要性。“在滅蚊器行業內，有些企業認為自己的技術、產品過硬，不會出現問題，淡化對售后服務，特別是消費者關系管理的重視意識，導致品牌的綜合優勢難以得到強化”，于企業的發展而言，“起不到什么有效作用”。

何況，市場競爭向來不會“手下留情”，這導致一些滅蚊器品牌，便飽嘗“售后服務理念落后”的苦楚，走了下坡路。

而日前SAS公司與《哈佛商業評論》，共同發布《客戶體驗管理領導者的經驗之談》的調查報告，被業內人士認為，售后服務與用戶體驗“直接掛鉤”，其價值，與報告中所提到“是企業盈利率、營收增長等多項關鍵業務的指標”如出一轍。

“不僅是滅蚊器行業，也是中國小家電業未來的核心競爭力”，格林盈璐方面表示，他們的理念講究“為您而想”，“從細微的方面為消費者考慮”，即使是一個百來元的滅蚊器，售后服務也“必須滴水不漏”。

點石成金：“售后服務賺品牌”

“企業想走多遠，就要做什么樣的售后服務?！痹跐h王科技日前召開的用戶新春茶話會上，漢王科技董事、常務副總裁徐冬堅稱，“售后服務關系到企業命運的關鍵點”，徐提出“售后服務賺品牌”一說。在此倡議之前，作為渠道商，天貓、京東和蘇寧便已相繼推出，針對3C等產品提供相應的售后服務模式；2014年底，小狗電器正式推出的“嗨修”——中央維修服務，在業內引起震蕩。

英雄的所見似乎都是略同的。

對此，潘雪力表示，在堅持產品品質的前提下，企業遵循“消費者有問題找廠家”的鐵律是“雷打不動”的，無論消費者是通過什么渠道購買的，“只要是格林盈璐滅蚊器正品，企業就會負責相應的售后服務工作?！?/span>

消費者在天貓店購買了一臺滅蚊器，在使用中出現了問題，找賣家客服如果不予受理，可以直接撥打格林盈璐滅蚊器的客服熱線，由企業進行售后服務工作，“消費者只要通過正規渠道購買了滅蚊器產品，格林盈璐一定會負責到底”。

除此之外，潘雪力告訴記者，“格林盈璐會對消費者投訴的滅蚊器經銷商進行審查、考核，諸如違反格林盈璐售后服務原則等行為，嚴重者取消其經銷商資格?！?/span>

潘雪力不否認這種懲戒方式的嚴厲程度，然而直觀的市場現實擺在面前，“很多家滅蚊器企業起來之后，滅蚊器行業中各個企業在產品技術的突圍中已是相互追趕的趨勢，格林盈璐雖然還保持著領先的優勢，但已開始感受到來自競爭對手你追我趕的壓力逼近?！?/span>

潘說，“滅蚊器行業競爭越激烈，利益驅使越明顯，但能夠站得穩、扛得起行業大旗的，一定是在產品與服務上，有所擔當的企業”

業內將中國的滅蚊器市場看做遍布金礦的寶地，但在掘金的路上，總有無數現實需要企業面對，比如理念的堅持、比如生存的思考。

而市場經濟下的每個企業都有自己的狀態，有些為利益所驅使，卻也有些不聲不響，堅守原則……

有人說，“亂花漸欲迷人眼的花俏噱頭是迷惑消費市場的障眼法”，泡沫過后，總有消逝在的魂靈，也總會有因為扎實的內功登上時代舞臺的巨人。